مبادئ العوامل البشرية في الصيدلة

ضمان الجودة في العمل الصيدلاني

في بيئة العمل الصيدلاني اليومية، حيث تتقاطع الدقة مع السرعة والمسؤولية، تصبح العوامل البشرية جزءًا لا يتجزأ من ضمان جودة الخدمات وسلامة المرضى. فالأخطاء في الصيدلية لا تنتج دائمًا عن نقص المعرفة، بل كثيرًا ما تكون نتيجة إرهاق، ضغط، أو ضعف في تصميم النظام الذي يعتمد على الإنسان أكثر مما ينبغي.

ضمان الجودة في العمل الصيدلاني

يستعرض هذا المقال أهم مبادئ العوامل البشرية في الصيدلة التي تساعد في بناء أنظمة عمل آمنة وفعالة، من خلال تقليل الاعتماد علي الذاكرة، وتبسيط وتوحيد الإجراءات، واستخدام القوائم والبروتوكولات، وتطبيق آليات منع الأخطاء، وتحسين الوصول إلى المعلومات، وتقليل الاعتماد على اليقظة المستمرة، والتمييز بين الحالات، وصولاً إلى استخدام الأتمتة.

سنتناول كل مبدأ بشرح مبسط مدعوم بأمثلة واقعية وسيناريوهات من بيئة الصيدلة، لنوضح كيف يمكن تحويل هذه المفاهيم إلى ممارسات عملية تحمي المريض وتدعم الصيدلي في أداء دوره الحيوي بثقة وكفاءة.

الكلمات المفتاحية الأساسية:

العوامل البشرية في الصيدلة” – “أخطاء الصيدلة” – “سلامة الدواء” – “جودة خدمات الصيدلة” – “تقليل الأخطاء البشرية في الصيدلية” – “أتمتة الصيدلة” – “قوائم التحقق في الصيدلة” – “بروتوكولات الصيدلة” – “تحسين الوصول إلى المعلومات الصيدلانية”

1) تقليل الاعتماد على الذاكرة

شرح المبدأ

في بيئة الصيدلة، يعتمد الصيادلة أحيانًا على ذاكرتهم لحفظ تفاصيل الوصفات، أو تعليمات المرضى، أو تداخلات الأدوية، أو بروتوكولات المؤسسة. هذا الاعتماد على الذاكرة الفردية يعرضنا لخطر أخطاء مثل نسيان خطوة مهمة، أو استرجاع غير صحيح لمعلومة، أو تحمّل عبء ذهني كبير يؤدّي إلى ارتكاب الأخطاء. لذا، من مبادئ العوامل البشرية أن نقلّل هذا الاعتماد على الذاكرة الفردية، ونُستخدم أنظمة دعم مناسبة—سواء أجهزة، برمجيات، قوائم، تذكيرات، بطاقات مرجعية.

أمثلة وسيناريوهات

سيناريو: 

صيادلة في صيدلية مزدحمة مساءً، يتعامل مع تغيير وصفة دواء لمريض معروف. الصيدلي يعتمد على ذاكرته “أذكر أن المريض عنده قصور كلوي، إذا أعطيته هذا الدواء بحذر”. لكن لأنّ الذهن مُنهك، نسي أن يراجع أحدث نتائج الكرياتينين، وصرف الدواء بجرعة عالية، مما أدى إلى ارتجاع المريض إلى المستشفى.

قصة واقعية: 

دراسة أظهرت أن واحداً من أهم العوامل المؤدية للأخطاء الدوائية هو “قلة التحقق من المعلومات”، ووجود نظام إلكتروني قلّل من احتمال حدوث الأذى المحتمل. BioMed Central+2PMC+2

مثال تطبيقي: 

في صيدلية مستشفى، تم تفعيل تنبيه إلكتروني يظهر تلقائيًا عند إدخال وصفة لمريض بكثير من الأدوية المرافقة (polypharmacy) ، ويطلب من الصيدلي مراجعة قائمة التداخلات والوظائف الكلوية. هذا الجهاز يقلّل كثيرًا من الاعتماد على الذهن وحده.

كيف يُطبّق عمليًّا للصيادلة؟

• استخدام نظام معلومات الصيدلية (PIS) لتخزين بيانات المرضى، والتاريخ الدوائي، والتذكيرات.
• تجهيز بطاقات مرجعية “علامات تحذير” على الأدوية عالية الخطورة، بدلاً من حفظها كلها ذهنياً.
• العمل بتقارير مراجعة بعد النوبة لتوثيق الأخطاء القريبة، لتقليل الاعتماد على “أنا أتذكّر” بل “النظام يساعدني”. 
• تدريب الصيادلة وفريق الدعم على انتظار التنبيه بدلاً من الاعتماد على التركيز الكامل طوال الوقت.

لماذا هذا مهم؟

لأنّه ثبت في الدراسات أن الاعتماد على الذاكرة يُعد من عوامل الخطأ البشري—فعندما يكون هناك انقطاع، أو تعب، أو تغيّر في المهام، فإن احتمال الخطأ يزداد.

تقليل الاعتماد على الذاكرة

2) التبسيط والتوحيد

شرح المبدأ

التبسيط: يعني جعل العمليات في الصيدلية أقل تعقيدًا، بحيث تكون خطوات الصرف، المراجعة، التوثيق واضحة وسهلة. التوحيد: يعني أن يتم تنفيذ العمليات بنفس الطريقة في جميع الحالات المتشابهة، لتقليل التباين بين الصيادلة وبين النوبات. كلما زاد التباين في القيام بالمهام، زادت فرص الخطأ.

أمثلة وسيناريوهات

سيناريو: 

في صيدلية كبيرة، كل صيدلي لديه “طريقته الخاصة” في مراجعة الوصفة: البعض يبدأ بتاريخ المريض، البعض بتداخلات الأدوية، وبعضهم بجرعة الدواء. هذا التباين يؤدي أحياناً إلى أن أحدهم ينسى واحدة من الخطوات.

مثال تطبيقي: 

اعتماد “خطة تشغيل قياسية” (SOP) تُحدد الخطوات الواجب اتباعها عند صرف دواء عالي الخطورة: 1) تأكيد هوية المريض، 2) مراجعة الكرياتينين، 3) تنبيه تلقائي إن الجرعة > X، 4) تغذية باركود. هذا التوحيد والتبسيط يقللان من التائه البشري.

دراسة: 

أظهرت مراجعة الأدب أن وجود عمليات وصفية موحدة يقلل من الأخطاء في الصيدلة . PMC+1

كيف يُطبّق عمليًا؟

• إعداد دليل موحّد للعمليات اليومية (مثل “خطوات صرف الدواء” – Dispensing Workflow).
• تدريب جميع الصيادلة والمساعدين بنفس الدليل، وإجراء تدقيق دوري للتأكد من الالتزام.
• إزالة الخطوات غير الضرورية (مثلاً: مطبوعة يدويّة يمكن أن تُدمج في النظام الإلكتروني).
• استخدام لوحة مرئية (wall-chart) في الصيدلية تبين “خطوات التشغيل القياسية”.

لماذا هذا مهم؟

لأن التباين — بمعنى أن كل شخص يفعل بطريقة مختلفة — يزيد من احتمالية أن تُنسى خطوة أو تُفتقد معلومة. التوحيد يجعل “ما نفعله دائمًا” وبالتالي يصبح أقل عرضة للخطأ.

التبسيط والتوحيد

3) استخدام القوائم والبروتوكولات

شرح المبدأ

القوائم – Checklists – والبروتوكولات تُعدّ أدوات داعمة قوية للعامل البشري. هي تذكيرات مكتوبة أو إلكترونية تجعل الصيدلي يراجع خطوات محددة، ويضمن أن لا شيء تُرك خلفه. البروتوكولات تُحدد ما يجب فعله في حالات معينة (مثلاً: صرف أدوية مضادة للتخثر، أو أدوية أطفال).

أمثلة وسيناريوهات

سيناريو: 

مريض أطفال لديه وصفة دواء يحتوي على جرعة تُحسب حسب الوزن. الصيدلي يستخدم قائمة تحقق: “وزن المريض مُدوّن؟ — جرعة الحساب صحيحة؟ — هل تم التحقق مع الطبيب؟”. بدون القائمة، قد ينسى أحد الأسئلة ويُخطئ الجرعة.

قصة واقعية: 

في إحدى المستشفيات، تم استخدام قائمة تحقق لطريقة تحضير الحقن المركزّة (high-risk infusion). وقد أدى ذلك إلى تقليل الأخطاء بشكل ملحوظ.

البروتوكول قد ينصّ: 

“إذا تم صرف انسولين المريض للمرة الأولى: يجب التحقق من آخر HbA1c، ومقارنة مع السجل القديم، وإعطاء المريض نشرة تعليمية”. وبهذا يتجنّب الصيدلي نسيان التثقيف أو التحقق.

كيف يُطبّق عملياً؟

• إعداد قوائم تحقق واضحة داخل كل محطة صرف أو في برنامج الصيدلية.
• وضع بروتوكولات مكتوبة أو رقمية تنطبق على الأدوية عالية الخطورة، أو الحالات الخاصة (الحمل، الأطفال، الكلى).
• تدريب فريق الصيدلية على استخدامها وجعلها جزءًا من “ثقافة العمل” وليس “مهمّة إضافية”.
• إجراء مراجعة دورية للقوائم والبروتوكولات: هل ما زالت تعمل؟ هل تم تعديلها؟ هل الصيادلة يستخدمونها فعليًا؟

لماذا هذا مهم؟

لأن القوائم والبروتوكولات تعمل كـ “حاجز دفاعي” أمام الخطأ البشري، وتحوّل التركيز من “الاعتماد على أنني متذكر كل شيء” إلى “أنا أستخدم نظامًا داعمًا”. وهذا ما يؤكده البحث في مجال العوامل البشرية.

استخدام القوائم والبروتوكولات

4) آليات منع الأخطاء

شرح المبدأ

آليات منع الأخطاء تعني أن النظام لا يعتمد فقط على الصيدلي أن يكون يقظاً، بل يحتوي “حواجز” أو “نقاط تحقق” تمنع حدوث الخطأ قبل الوصول إلى المريض. هذه الحواجز يمكن أن تكون قيوداً تقنية، تحذيرات، تنبيهات، أو إجراءات مراجعة مزدوجة.

أمثلة وسيناريوهات

تقنية “Barcode Medication Administration (BCMA)”

التي تُستخدم في بعض الصيدليات والمستشفيات: قبل أن يتم صرف أو إعطاء الدواء، يُمسك الصيدلي الدواء ويُمسح الباركود، فيظهر تنبيه إذا كان الدواء غير مطابق. JMIR+1

سيناريو:

صيدلية مجتمعية تستخدم نظاماً يمنع صرف دواء معين إذا لم يتم إدخال تأكيد “هل المريض يعاني من فشل كلوي؟”. هذا يُعدّ آلية منع الخطأ.

قصة:

 في تحليل لدراسات أخطاء الأدوية، اشتملت العوامل التي قلّلت من احتمالية وقوع الأذى نُظم الصرف والإلكترونية، والمراجعة المزدوجة. BioMed Central+1

كيف يُطبّق عملياً؟

• استخدام الماسحات الضوئية للباركود في الصيدلية عند الصرف والمراجعة.
• تفعيل نظام يمنع الموافقة على صرف دواء معين إلا بعد التحقق من شرط مسبق (مثلاً: وظائف الكلى، تداخلات، تحويلة).
• اعتماد “مراجعة مزدوجة” (double-check) حيث يقوم صيدلي ثاني بمراجعة صرفات الأدوية عالية الخطورة.
• تصميم بيئة تقلّل من الانقطاعات (لأنها تؤثر على قدرة المنع). فبحسب دراسة، وجود انقطاعات يزيد احتمالية الخطأ. BioMed Central

لماذا هذا مهم؟

لأن البحث يُظهر أن وجود آليات كافية داخل النظام تُقلّل من احتمال الخطأ البشري. فالإنسان قد يخطئ، لكن إذا كان هناك مانع أو تنبيه أو مراجعة، فإن الخطأ قد يُحتَجَز قبل أن يُوصل للمريض.

آليات منع الأخطاء

5) تحسين الوصول إلى المعلومات

شرح المبدأ 

الوصول السريع والدقيق إلى المعلومات الصيدلانية (عن الأدوية، التداخلات، التعليمات، نتائج المختبر، التاريخ المرضي) يُمثل عاملًا حاسمًا في تقليل الأخطاء. كلما كانت المعلومات متاحة بسهولة، قلّ الاعتماد على ذاكرة الصيدلي، وزادت سرعة اتخاذ القرار الصحيح.

أمثلة وسيناريوهات

مثال:

صيدلي مجتمع يتلقى وصفة لمريض يعاني من قصور كبدي، ويُطلب دواء جديد. عبر قاعدة بيانات إلكترونية يمكنه في دقائق التحقق من “هل الدواء يتطلب تعديل جرعة؟” و”هل هناك تداخل مع دواء المريض؟”. إذا لم تكن هذه المعلومات متاحة، قد يخطئ.

قصة من دراسة: 

استخدام نظام وصف وصيدلة إلكتروني قلّل من الأخطاء المحتملة بسبب “أمر غير مقروء” أو “معلومة غير متوفّرة”. BioMed Central+1

سيناريو: 

في صيدلية مستشفى، استخدمت شاشة يُظهر الـ “alert” تلقائيًا للدواء عند وضعه في الكود: «تحذير: هذا الدواء يحتاج إلى جرعة مخصّصة عند > 65 سنة». هذا النوع من التحسين في الوصول للمعلومات يحسّن الأداء.

كيف يُطبّق عمليًا؟

• وجود قاعدة بيانات أدوية محدثة داخل الصيدلية (وبلغات مفهومة).
• ربط نظام الصيدلة بمختبرات المستشفيات أو سجلات المرضى للوصول إلى وظائف الكلى/الكبد.
• تدريب الصيادلة على استخدام “search” داخل نظم المعلومات بسرعة عند اللزوم.
• جعل المعلومات مرئية في أجهزة الصرف: مثال: شاشة جانبية تظهر تنبيها عند اختيار دواء خطر.

لماذا هذا مهم؟

لأن الأخطاء كثيرا ما تحدث بسبب “معلومة مفقودة” أو “معلومة غير محدثة” أو “معلومة صعبة الوصول إليها”. عندما نسهل الوصول للمعلومة، نقلّل العبء المعرفي، ونحسّن سلامة المريض.

تحسين الوصول إلى المعلومات

6) تقليل الاعتماد على اليقظة المستمرة

شرح المبدأ

اليقظة المستمرة (sustained vigilance) تعني أن نطلب من الصيدلي أن يبقى على درجة عالية من التركيز طوال الوقت، وأن يتوقع الأخطاء بشكل مستمر — وهذا غير عملي على المدى الطويل. فالعامل البشري يتعب، والذهن يشتت، والانقطاعات تحدث. لذلك، من الأفضل أن نبني أنظمة لا تتطلب فقط “تركيزًا خارقًا” من الإنسان، بل تدعم الصيدلي بحيث يكون خطأ أقل احتمالًا حتى عند انخفاض التركيز.

أمثلة وسيناريوهات

سيناريو:

صيدلي يعمل خلال فترة متعبة بعد عدة ساعات، وقد بدأ يرتب أدويته، بينما تأتيه مكالمات هاتفية. الاعتماد فقط على “أنصح الصيدلي بأن يكون يقظًا طوال الوقت” ليس كافٍ، ووقعت خطأ في اختيار دواء مشابه الاسم.

قصة من الأدب: 

بيئة العمل التي تتضمن انقطاعات (interruptions) شهدت نسبة أعلى من الأخطاء. BioMed Central+1

تطبيق: 

تقسيم منطقة الصرف إلى “منطقة هادئة” (no-interruption zone) عند صرف الأدوية عالية المخاطر، بحيث يُطلب من الموظفين بعدم إزعاج الصيدلي خلال تلك اللحظة الحرجة.

كيف يُطبّق عملياً؟

• تصميم بيئة الصيدلية بحيث تقلّ الانقطاعات (مثلاً: منطقة خاصة للصرف وأكثر هدوءًا).
• جدولة أوقات للمراجعة أو الإدخال الإداري بعيدًا عن ذروة الإنشغال.
• وضع “إشارات” مرئية أو شارات (“Do Not Disturb”) عند مرحلة المراجعة الحرجة.
• استخدام أشكال الدعم التكنولوجي (تنبيهات، مراجعة مزدوجة) لتخفيف العبء على الصيدلي.

لماذا هذا مهم؟

لأن البشر ليسوا آلات؛ لا يمكن أن يحافظوا على أعلى تركيز لساعات طويلة. بدلاً من إنكار ذلك، علينا أن نبني أنظمة تدعمهم وتقلل من اعتمادنا على “اليقظة المستمرة” فقط.

تقليل الاعتماد على اليقظة المستمرة

7) التمييز بين الحالات

شرح المبدأ

ليس كل وصفة أو حالة صيدلانية متساوية؛ بعض الحالات تُعدّ عالية الخطورة (مثال: أدوية مضادة للتخثر، أدوية كيميائية، رعاية مركزة)، وبعضها أقل خطورة. من مبادئ العوامل البشرية أن يتم “تمييز” هذه الحالات، وتخصيص مستوى أعلى من التأكد للـ “حالات عالية المخاطر”، بينما تُعامل الحالات العادية بشكل أبسط. هذا يُساعد في توجيه الموارد، التركيز، والمراجعة حيث تكون الحاجة أكبر.

أمثلة وسيناريوهات

مثال:

مريض يستخدم دواءً جديدًا لمراقبة ضغط الدم، مقارنة بمريض يُصرف له دواء كيميائي يعالج سرطانًا. الأولى “حالة عادية” بلا مراجعة مزدوجة مكثّفة، أما الثانية – يجب أن تخضع لمراجعة شاملة، وتثقيف، ومتابعة.

سيناريو: 

صيدلي يتلقى وصفتين: الأولى لمريض عمره 30 سنة ودواء بسيط، والثانية لمريض عمره 80 ويستخدم عدة أدوية وخطورته أعلى. الصيدلي يُخصص وقتًا أطول للحالة الثانية؛ هذا هو تمييز الحالات.

دراسة:

وقد أظهرت الأبحاث أن الأخطاء غالبًا تحدث في الحالات التي لا يُتوقع أن تكون عالية المخاطر، بسبب عدم التمييز. OUP Academic

كيف يُطبّق عمليًا؟

• وضع تصنيف داخلي في الصيدلية: “عادي – متوسط – عالي المخاطر” بناءً على نوع الدواء، عمر المريض، الحالة الكلوية/الكبدية، التداخلات.
• تخصيص مراجعة مزدوجة أو إشراف خاص على الفئة “عالية المخاطر”.
• توفير وقت إضافي أو جلسة تثقيف للمريض عند الحالات عالية المخاطر.
• توعية فريق الصيدلية بأن “ليست كل الوصفات متساوية” وأن التمييز مهم للسلامة.

لماذا هذا مهم؟

لأن إذا عاملنا كل الحالات بنفس المستوى، سنخفق في تخصيص العناية المناسبة للحالات التي تستحق ذلك، مما يزيد من احتمال الخطأ أو المضاعفات.

التمييز بين الحالات

8) استخدام الأتمتة

شرح المبدأ

الأتمتة – أي استخدام التكنولوجيا، الروبوتات، البرمجيات، أنظمة الصرف الذكية – تُعد من أقوى أدوات تقليل الأخطاء البشرية. فهي تقلّل من تدخل الإنسان في خطوات عالية المخاطر، أو تعطي تنبيهاً تلقائيًا، أو تنفّذ المهام الروتينية بدقة عالية. بالطبع، الأتمتة ليست بديلاً عن الصيدلي، بل داعمة له.

أمثلة وسيناريوهات

مثال:

صيدلية مستشفى تستخدم روبوتاً لصرف الأدوية، ويقوم الروبوت بفرز الأدوية، وصيدلي يُراجعه فقط. هذا يقلّل من أخطاء العدّ أو الصرف الخاطئ.

قصة:

دراسة أظهرت أن استخدام أنظمة إلكترونية وصرف آلي قلّلت من احتمالية حدوث خطأ “قراءة غير واضحة للوصفة” أو “إدخال يدوي خاطئ”. BioMed Central+1

سيناريو:

في صيدلية مجتمعية، تمّ تنفيذ برمجية تلقائية تُعالِج مدار البحث عن التداخلات فور إدخال الدواء في النظام، ويُظهر تنبيهاً للصيدلي قبل الصرف، مما يُعدّ أتمتة للمراجعة.

كيف يُطبّق عمليًا؟

• الاستثمار في أنظمة صرف ذكية أو جزئية (حتى لو ليست روبوت كاملة، بل “آلة عدّ” أو “نظام تنبيه”).
• الربط الإلكتروني بين معلومات المريض، نتائج المختبر، والوصفة.
• تدريب الصيدلي على استخدام الأتمتة، وفهم أن الهدف ليس “إلغاء دوره” بل “دعم دوره”.
• تقييم الأداء بعد تطبيق الأتمتة: هل قلت الأخطاء؟ هل زادت كفاءة العمل؟

لماذا هذا مهم؟

لأن حتى أفضل الصيادلة يعانون من ضغط العمل، تأخيرات، تعدّد المهام، وحالات الطوارئ. الأتمتة تساعد في تقليل العبء، وتُبني “حاجزًا” ضد الخطأ البشري في الخطوات المتكرّرة أو المعقّدة.

استخدام الأتمتة

خاتمة

في هذا المقال استعرضنا ثمانية مبادئ أساسية للعوامل البشرية في الصيدلة:

1. تقليل الاعتماد على الذاكرة
2. التبسيط والتوحيد
3. استخدام القوائم والبروتوكولات
4. آليات منع الأخطاء
5. تحسين الوصول إلى المعلومات
6. تقليل الاعتماد على اليقظة المستمرة
7. التمييز بين الحالات
8. استخدام الأتمتة

هذه المبادئ ليست رفاهية بل عناصر حيوية لضمان جودة خدمات الصيدلة، سلامة المرضى، وتقليل الضغوط على الصيادلة. فهي تجمع بين الجانب التنظيمي، التكنولوجي، البشري، والتدريبي.

توصيات للصيادلة والمؤسسات

توصيات للصيادلة والمؤسسات

• جرّب تنفيذ مراجعة داخل الصيدلية: ما هي الإجراءات التي تعتمد فقط على الذهن؟ يمكن استبدالها بنظام أو قائمة؟
• حدّد الأدوية أو الحالات التي تُعد عالية المخاطر في مؤسستك، وضع لها بروتوكولات واضحة.
• اجعل بيئة الصيدلية أقل عرضة للانقطاعات خلال عمليات الصرف الحرجة.
• استثمر في تكنولوجيا تدعم الصيدلي (حتى لو بسيطاً) وقيّم تأثيرها بانتظام.
• شارك فريقك في ثقافة السلامة: الأخطاء ليست فردية فقط، بل ناتجة أحيانًا عن النظام والبيئة.

مراجع مختارة

• Holden RJ, et al., Human Factors and Ergonomics Methods for Pharmacy … 2021. PMC
  
• Al-Ahmadi RF, et al., Categorizing and understanding medication errors in hospital… 2020. PMC
  
• Coon R, Holden K, Understanding human factors in patient safety when prescribing. 2024. The Pharmaceutical Journal