(2) السلوك العدواني في التواصل بين انتهاك الحقوق وغياب التوكيد
 |
| السلوك العدواني في التواصل |
 |
| ياسر شبيكة |
مقدمة
في بيئة العمل الصحي، حيث تتقاطع القيم الإنسانية مع الضغوط المهنية، يبرز السلوك العدواني كأحد التحديات الكبرى التي تهدد جودة التواصل وتماسك الفرق الطبية، وتؤثر سلبًا على تقديم الرعاية الصحية.
قد نراه في صيدلية مزدحمة، أو في اجتماع إداري حاد، أو حتى في تواصل يومي مع المرضى والزملاء. لكن ما هو السلوك العدواني بالضبط؟ ولماذا يُعدّ خطرًا على البيئة المهنية والصحة النفسية؟ وكيف نفرّق بين العدوانية والحزم والتوكيد في التواصل؟.
هذا المقال يستعرض السلوك العدواني بشكل علمي وتطبيقي، موضحًا خصائصه، أسبابه، مخاطره، وطرق التعامل معه، مع تركيز خاص على دور الصيادلة في بيئة العمل المتعددة التحديات.
 |
| فهم أنماط التواصل فى بيئة العمل |
ما هو السلوك العدواني؟
السلوك العدواني هو نمط من أنماط التواصل يُعبّر فيه الشخص عن مشاعره واحتياجاته بطريقة تنتهك حقوق الآخرين. وهو سلوك يفتقر إلى التوكيد الإيجابي، ويقوم على الإصرار القهري والهيمنة بدلاً من الحزم الواعي.
 |
| ما هو السلوك العدواني؟ |
الكلمات المفتاحية
السلوك العدواني - التواصل المهني – التوكيد – الحزم – الإصرار - العلاقات المهنية - بيئة العمل – الصيدلة - الذكاء العاطفي
 |
| الكلمات المفتاحية |
السمات الرئيسية للشخص العدواني
 |
| يمكن تلخيص سمات الشخص العدواني في أربع نقاط رئيسية |
يمكن تلخيص سمات الشخص العدواني في أربع نقاط رئيسية:
1) انتهاك حقوق الآخرين:
يتجاهل مشاعرهم واحتياجاتهم، ويستخدم السيطرة أو التهديد أو التخويف.
2) الصوت العالي والمقاطعة:
لا يترك للآخرين فرصة للتعبير، ويتحدث بصوت مرتفع لفرض الهيمنة.
3) الحاجة لأن يكون دائمًا على حق:
لا يعترف بالاختلاف أو التعدد في الآراء والقيم، ويُصرّ على رأيه بالقوة.
4) استخدام أدوات تواصل سلبية:
مثل السخرية، اللوم، النقد الجارح، التهديدات، وأحيانًا السبّ العلني.
 |
| يمكن تلخيص سمات الشخص العدواني في أربع نقاط رئيسية |
الفارق بين التوكيد والحزم والعدوانية
كثيرًا ما يختلط الأمر على الناس، فيرون الحزم كعدوان، أو التوكيد كضعف. وهنا جدول يوضح الفرق بينهم:
 |
| الفارق بين التوكيد والحزم والعدوانية |
- النمط: التوكيدي:
- النمط: الحازم:
- النمط: العدواني:
 |
| الفارق بين التوكيد والحزم والعدوانية |
أمثلة من الواقع الصيدلاني
لنأخذ مثالين:
1) الموقف الأول:
في صيدلية مزدحمة، يصرّ أحد الزبائن على صرف دواء بدون وصفة. يرفض الصيدلي ذلك بلغة قاطعة ومهينة، قائلاً:
"أنت لا تفهم شيئًا! هذا مخالف، ولا يحق لك النقاش!"
هذا سلوك عدواني، لأنه يهين الشخص ويحرمه من فرصة الحوار.
2) الموقف الثاني:
نفس الموقف، لكن الصيدلي يردّ بثبات واحترام:
"أفهم قلقك، لكن حسب القوانين، لا يمكنني صرف هذا الدواء دون وصفة. أرجو تفهّم الموقف."
هذا سلوك توكيدي حازم، يضمن احترام القوانين والعميل في الوقت نفسه.
 |
| أمثلة من الواقع الصيدلاني |
الآثار السلبية للسلوك العدواني
 |
الآثار السلبية للسلوك العدواني |
- المستوى: الفردي:
- المستوى: الزملاء:
- المستوى: المرضى والعملاء:
- المستوى: المؤسسة الصحية:
 |
| الآثار السلبية للسلوك العدواني |
أسباب تبنّي السلوك العدواني
- الضغط النفسي المهني: العمل تحت ضغوط شديدة قد يدفع البعض إلى فقدان السيطرة.
- نقص المهارات التواصلية: عدم التدريب على التوكيد والحزم الصحي.
- الخبرات السلبية السابقة: قد تكون الطفولة أو بيئات العمل السابقة مليئة بالعنف أو الإهمال.
- نمط الشخصية الدفاعية: بعض الأشخاص يعتبرون كل نقاش تهديدًا يجب سحقه.
 |
| أسباب تبنّي السلوك العدواني |
لماذا يحتاج الصيادلة لفهم هذا الموضوع؟
بصفتنا صيادلة، نحن في قلب المنظومة الصحية، وموقعنا يتطلب تواصلًا احترافيًا مع:
- المرضى وذويهم (توعية، استفسارات، اعتراضات).
- الأطباء والممرضين (مناقشة خطط العلاج، تصحيح الأخطاء).
- الجهات التنظيمية والإدارية (سياسات وقوانين).
- الفريق الصيدلي (توزيع المهام، القيادة، الدعم).
 |
| لماذا يحتاج الصيادلة لفهم هذا الموضوع؟ |
طرق التعامل مع العدوانية والتغلب عليها
إذا كنت أنت الشخص العدواني:
- توقّف وخذ نفسًا: الوعي بالموقف هو الخطوة الأولى.
- تدرّب على التوكيد: تعلّم كيف تقول "لا" بلطف، و"نعم" بحزم.
- تحكم في نبرة صوتك: لا ترفع صوتك، بل ارفع من وضوحك.
- استعن بتدريب مهني: توجد برامج في الذكاء العاطفي والتواصل الفعّال.
- استشر أخصائي نفسي عند الحاجة.
 |
| إذا كنت أنت الشخص العدواني |
إذا تعاملت مع شخص عدواني:
1. الاستراتيجية: الحفاظ على الهدوء.
الوصف: لا تدخل في صراع صوتي أو جسدي، ابقَ مسيطرًا على نفسك.
2. الاستراتيجية: استخدام التوكيد بدلاً من الرد بالمثل.
الوصف: عبّر عن رأيك بثبات دون عدوانية.
3. الاستراتيجية: وضع حدود واضحة.
الوصف: لا تسمح للآخر بانتهاكك، ولكن بطريقة محترمة.
4. الاستراتيجية: إنهاء المحادثة عند اللزوم.
الوصف: أحيانًا، الانسحاب المؤقت هو أنضج حل.
 |
| إذا تعاملت مع شخص عدواني |
خاتمة
السلوك العدواني ليس دليلاً على القوة، بل هو مؤشر على ضعف القدرة على التواصل بطريقة حضارية. في المقابل، التوكيد هو التعبير الناضج عن الذات، والحزم هو السلوك القيادي الحقيقي.
لكي تكون صيدليًا ناجحًا في مهنتك، لا يكفي أن تكون ملمًا بالدواء فقط، بل يجب أن تمتلك أدوات التواصل المؤثر، خاصة في بيئة عمل تتطلب ذكاء عاطفيًا عاليًا ومهارات قيادة راقية.
لنربِّ في أنفسنا لغة التقدير، ولنستبدل السيطرة بالثقة، والسخرية بالاحترام، والغضب بالحكمة.
 |
| خاتمة |
