إدارة المريض الغاضب
الغضب جزء من كونك إنسانًا. نرى التعبير عنه في كل مكان. في بعض الأحيان يكون ذلك لسبب وجيه، وأحيانا لا.
يمكن أن يكون الغضب عاطفة صعبة للغاية. يُشار إلى الغضب على أنه عاطفة مُهينة، مثل الكراهية والازدراء.
 |
| إدارة المريض الغاضب |
كل من غضبنا وغضب الآخرين يمكن أن يخلق مشاكل لنا.
الغضب يمكن أن يخيف البعض، ويخلق المزيد من الغضب لدى الآخرين، ويؤدي إلى تفكير غير واضح ويضعف القدرة على حل المشاكل.
لا توجد حلول سريعة في تعلم كيفية إدارة الغضب بشكل أكثر فعالية. يجب علينا أولاً أن نتعلم كيف نفهم غضبنا واستجاباتنا للغضب وما إذا كانت هذه الاستجابات تؤدي إلى تصعيد غضب الآخرين أو التركيز على حل المشكلات.
سوف نستكشف أصول الغضب وكيفية البدء في الاستجابة لغضبنا وغضب مرضانا بطرق أكثر فعالية.
ما هو الغضب وما أسبابه؟
الغضب هو شعور مثل أي شعور آخر، مثل الفرح أو الحزن أو الخوف. ليس هناك شيء سيئ أو جيد في حد ذاته.
- ما يجعل الشعور سيئًا أو جيدًا هو كيفية التعبير عنه وكيفية التعامل معه. ليس الشعور بالغضب هو ما يسبب لنا المشاكل.
- إن ما نختار القيام به عندما نشعر بالغضب يمكن أن يكون منتجًا أو غير منتج.
- الغضب ليس أمرًا جيدًا (قد يكون كذلك في البداية، ولكن ليس على المدى الطويل)، وبشكل عام، الغضب غير مقبول في ثقافتنا. لكن يجب التمييز بين الشعور بالغضب والتعبير غير المناسب عن الغضب.
دائمًا ما يكون الغضب عاطفة ثانوية. أي أنه يحدث بعد حدوث شعور آخر:
- في كثير من الأحيان، نشعر بالغضب بعد أن شعرنا بالخوف أو الأذى لأول مرة. نشعر بالغضب في مواجهة النقد، ولكن ربما شعرنا بالألم في البداية. هذا أمر مهم لتفهمه.
- الغضب هو رد فعل على التهديد أو شكل من أشكال الظلم. يتم استخدامه لمنع الألم الجسدي أو العاطفي. إذا ضربت إصبعي بمطرقة، فإن الغضب هو رد فعل شائع.
- إذا شعرت بالإهانة أو الأذى نتيجة لكلمات شخص ما غير اللطيفة، فقد أستخدم الغضب لتغطية جرحي، لأن الغضب يبدو أفضل وأقوى من الأذى. لذلك، فإن الغضب يمنع الشعور بالأذى أو الخوف أو الألم على مستوى ما.
يسمح لنا الغضب أيضًا بالتنفيس عن الإحباط الناتج عن صعوبات الحياة اليومية والظلم العام. على الرغم من أن الغضب يمكن أن يكون وسيلة فعالة للتنفيس، إلا أنه يمكن أن يخلق مشاكل. يمكن أن يسمح لنا بالهروب من المشاعر الأساسية التي يحاول الغضب إخفاءها. يمكن أن تنشأ المشاكل عندما نقمع الغضب أو نقمعه أو عندما نعبر عنه بشكل غير لائق. دعونا ننظر إلى كل من هذه.
الغضب المكبوت
يتراكم الغضب المكبوت وقد يتم إطلاقه في النهاية في نوع من الانفجار. أو قد يؤدي إلى قرحة مدهشة أو أمراض القلب أو غيرها من الاضطرابات المرتبطة بالتوتر.
الغضب المكبوت هو غضب من الماضي. لقد بقي من الأحداث الماضية. هناك ثلاثة أنواع من الغضب المكبوت: الغضب المكبوت عند البالغين، والغضب المكبوت ثقافيًا، والغضب الطفولي المكبوت.
- الغضب المكبوت لدى البالغين هو نتيجة للظلم والظلم والأحداث التي حدثت لنا منذ أن أصبحنا كبارًا بما يكفي لرعاية أنفسنا أو الدفاع عنها. من ناحية أخرى،
- ينجم الغضب الطفولي عن الأحداث أو الظلم الذي حدث لنا عندما لم نكن في سن كافية لرعاية أنفسنا أو الدفاع عنها.
- الغضب الثقافي هو نتيجة للأحداث أو الظلم الذي يحدث بسبب الأعراف أو القواعد الثقافية. يمكن أن يشمل ذلك، على سبيل المثال، تجسيد المرأة من خلال ثقافتنا بحيث لا تؤخذ المرأة الجميلة على محمل الجد مثل نظيرها الذكر.
يجب التعامل مع كل هذه الأنواع من الغضب المكبوت أو اعادة كبته، وإلا قد تسود ردود أفعال غير مناسبة. على سبيل المثال:
- قد يبدو اضطرار المريض إلى الانتظار لمدة 15 دقيقة للحصول على وصفة طبية بمثابة إزعاج بسيط، ولكن قد يحدث انفجار إذا كان المريض يعاني من قدر كبير من الغضب المكبوت ويقرر التعبير عنه. غضب مثل هذا، وهو ليس من اللحظة الحالية، يمكن أن يكون خطيرًا. إذا رأى الصيادلة استجابة غاضبة بشكل غير عادي من المريض، فقد يتعاملون مع غضب مكبوت ويجب عليهم التفكير في اتخاذ الإجراءات المناسبة، مثل الاتصال بأفراد الأمن إذا لزم الأمر.
- عندما يتم قمع الغضب أو إعادة قمعه، فإننا نفقد معلومات حول من نحن وكيف نستجيب للعالم. نفقد التواصل مع مشاعرنا الأساسية، والتي هي عبارة عن ردود فعل حول كيفية تعاملنا مع الحياة. مرة أخرى، نحتاج أن نعرف متى نتأذى، أو نخاف، أو نغضب، أو نسعد، وما إلى ذلك، وما الذي يسبب هذه المشاعر، حتى نتمكن من النمو والنضج.
التعبير غير المناسب عن الغضب
الغضب الذي يتم التعبير عنه في شكل غضب – ثورة - أو سلوك عدواني سلبي أو دفاعي يخلق مشاكل لأن المشكلات الحقيقية لا يتم التعامل معها بشكل عام. يجد العديد من الأشخاص صعوبة في البقاء في وضع حل المشكلات عندما يصرخ شخص ما أو يثور. كما أنه من الصعب جدًا حل المشكلات عندما يتصرف الأشخاص بطرق عدوانية سلبية.
كيف يأتي الغضب؟
ويبين الشكل 6-1 عملية الغضب.
تبدأ العملية بشيء يضغط علينا جسديًا أو عاطفيًا (الضغط). دعونا نستخدم مثالاً لمريض يأتي دائمًا إلى الصيدلية ويشكو من شيء ما (س).
 |
| إدارة المريض الغاضب |
مثال:
يجد السيد (س) دائمًا ما يشكو منه، سواء كان ذلك الطقس، أو تكلفة الدواء، أو المدة التي يتعين عليه الانتظار فيها. تبدو مألوفة؟ العديد من الصيادلة لديهم مريض مثل هذا.
- في الواقع، عندما يأتي هذا الشخص، عادةً ما يرسل الصيدلي الموظف أو الفني لخدمته. يدخل السيد (س)، ويقول الصيدلي للموظف، وفي صوته إحباط وازدراء: "أوه، ليس هو مرة أخرى. اذهب وانتظره. إنه يقودني إلى الجنون!"
- ما هو الضغط؟ إن عامل الضغط هو السيد (س) (أو هكذا سنفكر في هذا الأمر لاحقًا).
- ما هو الشعور الأساسي المؤلم؟ إنه القلق. يشعر الصيدلي بالقلق. لماذا؟ ربما لأنه يعتقد أنه يحتاج إلى إسعاد السيد (س).
- نحن نطلق على شخص مثل السيد (س) شخص صعب المراس، لكن المشكلة الحقيقية هي أننا لا نعرف ماذا نفعل مع هؤلاء الأشخاص. فكر في هذا. إنهم متسقون للغاية في سلوكهم: فهم يأتون دائمًا ويتشكون. وماذا في ذلك؟ المشكلة الحقيقية هي أننا غالبًا ما نشعر بالحاجة إلى إصلاح ما يعتقد "الشخص الصعب" أنه خطأ.
- إن مفتاح إدارة غضبك وغضب الآخرين هو القدرة على البقاء منفصلاً عن الآخر - القدرة على رؤية أن شكوى الشخص أو غضبه أو إحباطه لا علاقة لها بك أو بمن أنت. الشخص الصعب هو ببساطة غاضب من الحياة، ولا يمكنك إصلاح ذلك.
الجزء التالي من الشكل 6-1 هو العبارات المحفزة. العبارات المحفزة هي أشياء نقولها لأنفسنا (أحيانًا بصوت عالٍ) ردًا على الضغوطات والمشاعر الأساسية المؤلمة.
- في هذا المثال، ستكون عبارات مثل "أوه، ليس هو. لماذا يتعين عليه دائمًا تقديم شكوى؟" "لماذا عليه أن يأتي دائمًا عندما أعمل؟" "هذا ليس صحيحا. كل ما يفعله هو الشكوى".
- لاحظ أن كل هذه العبارات تعبر عن نوع من الظلم أو التوقع بشأن الكيفية التي ينبغي أن تكون عليها الحياة. هذه التصريحات الداخلية هي التي تحول الشعور الأساسي المؤلم إلى غضب. هذا أمر مهم لتفهمه. ليس ما يقوله أو يفعله السيد (س) هو الذي يثير غضبنا. إن معتقداتنا وتوقعاتنا وقيمنا حول الكيفية التي يجب أن يكون عليها العالم هي التي تخلق غضبنا.
اسمحوا لي أن أقدم لكم مثالا آخر:
إذا كنت مسافرًا بالطائرة وأعلن قائد الطائرة أنكم قد تم وضعكم في وضع الانتظار بسبب العواصف الرعدية في المدينة التي تودون الهبوط فيها.
1. قال الطيار إنه سيعود إليكم عندما يُسمح لنا بالهبوط. بالنسبة لك، بدا الدوران أفضل بكثير من محاولة الهبوط في عاصفة رعدية.
2. لكن الرجل الذي كان يجلس بجوارك أصبح مضطربًا للغاية. سأل مضيفة الطيران متى سنتمكن من الهبوط، فقالت إنها لا تعرف.
- ثم أصبح مضطربًا أكثر وقال: "انظر، يجب أن أكون في اجتماع بعد 45 دقيقة من الموعد المفترض للهبوط. إنه اجتماع مهم جدًا ويجب أن أكون هناك في الوقت المحدد!"
- أخبرت المضيفة الرجل أنه لا يوجد شيء يمكنها فعله وطلبت منه الجلوس والاسترخاء. ثم نظر إليك وقال بغضب: "هل تصدق هذا؟ اجلس واسترخي؟ بالتأكيد، من السهل عليها أن تقول ذلك. لن تتأخر عن الاجتماع!"
- ما هو الشعور الأساسي المؤلم؟ القلق أو الخوف من التوبيخ بسبب التأخر.
- ما هي تصريحاته المثيرة؟ ربما، "هذا ليس عدلاً! لماذا يجب أن يحدث هذا لي؟"
- أدى ذلك إلى غضبه وتصرفه مع المضيفة. لم يخطر ببال هذا الرجل (أو للصيدلي في المثال السابق) أن أمامه خيار.
- بالنسبة له، كان الشعور بالغضب والتصرف على هذا النحو مبررًا تمامًا، ومناسبًا، وهو الرد الوحيد.
- كان خياره الآخر، بالطبع، هو أن يسأل نفسه عن سبب قلقه وما هو أسوأ ما يمكن أن يحدث. إذا كان يعمل حقًا في شركة لا تفهم سبب تأخره في هذه الحالة، فمن المؤكد أنه كان لديه سبب للشعور بالتوتر.
العواطف الهجومية
دعونا نفكر في طريقة أخرى لعرض الغضب. ما يلي هو تسلسل يمكن أن يؤدي إلى استجابة غاضبة أو شعور بأننا وقعنا ضحية. تستند هذه المادة إلى أعمال "سي. تيري وارنر وشركة أربينجر".
الإساءة تخالف العواطف والمواقف وتشمل الغضب، والكراهية، والازدراء. إن الشعور بالإهانة هو التعبير عن الحكم على موضوع غضبنا (رؤية الآخر على أنه يخطئ في حقنا).
1. نقول: "لقد ظلمني… عاملني بشكل غير عادل… تحدث معي بعدم احترام". يتم إصدار حكم أو اتهام على الآخر وما فعله الآخر.
- إن اتهام الآخرين يعني تقديم نفسك على أنك متضرر أو منزعج من الآخر.
- نحن نصر على أن أولئك الذين نتهمهم قد تسببوا في حالتنا المضطربة وأننا ضحية لهم. إن ما قاله أو فعله الآخر هو ما يجعلنا مضطربين أو نتعرض للأذى.
- ندعي مطالبة أن الآخر هو المسؤول عن حالتنا العاطفية وعن معاناتنا، وبالتالي نحن لا نتحمل أي مسؤولية. نحن سلبيون ونستجيب ببساطة. نحن ضحية الهجوم.
هذا غير أمين في الأساس – خداع للذات. نحن لسنا سلبيين. لقد تسببنا في إثارة غضبنا من خلال الحكم أو المعنى الذي نخصصه للحدث أو الفعل.
2. نقول: "أنتم المشكلة هنا، وليس أنا!" نقول: "كيف يمكنها أن تتوقع الرحمة والتفهم عندما تعاملني بهذه الطريقة؟"
- نقنع أنفسنا بأن الآخر لم يعد يستحق التعاطف أو الاهتمام بسبب طريقة معاملته لنا.
- نحن نقنع أنفسنا بأن الآخر يستحق الآن عدم احترامنا. ومع ذلك، فإن المعنى الذي أعطيناه للحدث برمته هو الذي خلق المشكلة في المقام الأول. إذا أصبح السيد (س) غاضبًا للغاية لأنه لا يريد الانتظار لمدة 15 دقيقة للحصول على الوصفة الطبية، فما علاقة ذلك بك؟ الأمر يتعلق بك تمامًا إذا كنت تعتقد أن وظيفتك هي جعل السيد (س) سعيدًا (وهذا مستحيل).
- إن اعتقادك، وليس السيد (س)، هو الذي يسبب محنتك.
- إذا كنت تعتقد أن وظيفتك هي أن تكون مهتمًا ورحيمًا، فلا يزال بإمكانك القيام بذلك حتى لو كان السيد (س) غير سعيد للغاية. لكن هذا لا يعني أنه يتعين عليك ملء الوصفة الطبية الخاصة به في أقل من 15 دقيقة.
الرد الغاضب هو خيار، وبالتالي فهو غالبًا ما يكون غير مناسب. غالبًا ما يكون رد فعل على الشعور بالظلم، لكن الاستجابات الأخرى (مثل التعاطف والتفاهم) يمكن أن تكون أكثر ملاءمة.
التعبير المناسب عن الغضب
مع هذا الفهم للغضب، دعونا نناقش كيفية إدارة المرضى الغاضبين بشكل مناسب. دعونا أيضًا نضع بعض القواعد الأساسية.
- أولاً، يجب أن تفهم أنه بمجرد اتخاذ قرار ممارسة الصيدلة، فإنك تتخذ أيضًا قرارًا بخدمة الناس. وعلى هذا النحو، فإنك تدخل في علاقة غير متبادلة مع مرضاك. في الأساس، عندما يغضب المرضى ويصرخون عليك، لا يحق لك ولجميع الأشخاص الآخرين الذين يعملون في هذه البيئة المهنية الرد بالصراخ. أنت لا تفقد حقك في احترام نفسك، بل فقط حقك في الرد بالصراخ.
- ثانياً، لكي يتمكن الصيادلة من العمل بفعالية كمحترفين، يجب إلغاء سياسة "العميل دائماً على حق". الزبون ليس دائما على حق.
- إذا كان العميل دائمًا على حق، ففي كل مرة أصر فيها السيد (س)، تم نقصان خمسة أقراص منه (الأقراص التي تكلف الصيدلية)، يجب على الصيدلي أن يعطي السيد (س) خمسة أقراص حتى لو علمت حقيقة أنه تم حساب الأقراص مرتين.
- لقد سمعت أشخاصًا في المناصب الإدارية العليا ممن يتبنون سياسة "العميل دائمًا على حق" يقولون إنهم يريدون من الصيدلي أن يستخدم التقدير المهني في حالة السيد (س).
- للأسف، لا يمكنك الحصول على الأمرين في كلا الاتجاهين. إما أن تقوم بتمكين الصيادلة من اتخاذ قرارات معقولة مع الأشخاص المعقولين، أو أن تقوم دائمًا بإعطاء السيد (س) أقراصه الخمسة.
- إن سياسة أن العميل دائمًا على حق هي سياسة تضع الصيدلي في المنطقة الحرام مع مرضى غير عقلانيين ومسيئين. يمكن أن يكون ذلك محبطًا ومهينًا للصيدلي.
نحن بحاجة إلى استبدال عبارة "العميل دائمًا على حق" بعبارة "العميل يستحق الاحترام". وحتى لو تصرف المرضى بطرق غير مقبولة بشكل عام، فإنهم يستحقون أن يعاملوا باحترام. كما ناقش "رايخ".
احترام البشر لا يقوم على الشخصية…. ما هو مقدس في البشر ليس شخصهم، بل ما هو غير شخصي فيهم، أي أنه لا يعتمد على ما ينجزونه شخصيًا في الفن أو العلم أو أي شيء آخر. قدسيتهم هي على المستوى الذي يتم فيه تحقيق أعلى الأشياء، وهذه الأشياء مجهولة المصدر في الأساس. ومن ثم، فإن احترام الأشخاص يتطلب الاهتمام بالمركز المجهول للفرد الذي يقع خارج أي صفة إنسانية معينة.
بمعنى آخر، احترام الناس لا يعتمد على الإنجازات ولا يقلل منه بالسلوك السيئ. وكما يقترح "رايش"، نحن مدينون للناس بالاحترام لأن عدم احترام البشر هو عدم احترام لله الذي خلقنا. بالتأكيد ليس علينا أن نحب سلوك الناس السيئ أو نتحمله، لكن سلوكهم السيئ لا يمنحنا الإذن بعدم الاحترام. ومع ذلك، وبعد قولي هذا، فإن الصيادلة لا يستحقون عدم احترامهم أيضًا.
إذًا، كيف يمكننا الرد على المرضى الغاضبين أو المسيئين أو غير المحترمين دون عدم الاحترام في المقابل؟ تتضمن العملية الضرورية الاستماع والتعاطف واحترام الآخرين واحترام الذات والقدرة على البقاء منفصلين عن الآخرين والتواصل الحازم.
